Lorsqu’une organisation déploie une nouvelle technologie de l’information et de la communication (TIC), ce sont toutes ses composantes qui sont concernées. En l'occurrence, une étude a été menée dans le contexte du déploiement de la solution Doctolib pour la gestion des rendez-vous médicaux dans un Centre de santé mutualiste. On s’interroge ici sur les enjeux et impacts de l’appropriation technologique des patients pour l’organisation.
Plusieurs champs théoriques mobilisés
Pour répondre à cette problématique, les ressources académiques mobilisées ont abordé l’acceptation technologique autour de l’enseignement, du comportement du consommateur, des usages professionnels des TIC, ainsi que de la distinction entre les usages publics et privés. Cette multiplicité des fondements théoriques était nécessaire, puisque la question de l’acceptation technologique se pose pour tous les cas de déploiement d’une TIC.
Une méthodologie efficace, mais éprouvée
Pour constituer l’échantillon de répondants à l’étude, un questionnaire a été construit en ligne, avec l’outil Google Forms. Le formulaire de réponse a été diffusé par mailing, en sollicitant les patients qui ont consulté un praticien de l’établissement depuis la mise en place de la solution Doctolib. Efficace, mais trop clivante, cette méthodologie a présenté un certain biais d’échantillonnage : elle tend à collecter davantage de réponses d’individus utilisateurs que de non-utilisateurs de la TIC.
Des résultats intéressants et équivoques
L’aboutissement de l’étude quantitative a permis de valider plusieurs hypothèses. De manière générale, les résultats insistent sur l’utilité perçue et la facilité d’utilisation perçue d’une TIC comme condition d’adoption. Les critères socio-démographiques des utilisateurs finaux ainsi que les caractéristiques intrinsèques de la TIC semblent aussi jouer un rôle avéré dans ce schéma. Les résultats de cette étude quantitative montrent en revanche que les attitudes et les croyances vis à vis des TIC ne peuvent pas être clairement définis comme facteurs d’influence dans l’acceptation technologique.
Inciter à l’essai, pour générer des habitudes
D’après les résultats de cette étude, l’adoption à plus long terme de la TIC par l’utilisateur final dépend surtout du déclenchement d’un premier essai. L’incitation à l’usage reposerait assez largement sur l’organisation qui déploie la technologie, tandis que le passage du test à une habitude chez l’utilisateur final, serait plutôt dépendant de la TIC en elle-même.
Article rédigé par Hadrien CHEBANCE